Políticas del servicio de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nos enorgullece ofrecer un servicio de Soporte y Mantenimiento de alta calidad para nuestros clientes. Nuestro objetivo es asegurar que tu sitio web o tienda virtual funcione de manera óptima, sea seguro y esté actualizado. Para lograr esto, hemos establecido un conjunto de políticas que definen el alcance de nuestro servicio, las responsabilidades de nuestros clientes y las prácticas que esperamos de ellos.

Estas políticas del servicio de Soporte y Mantenimiento son un componente esencial de nuestro compromiso con la calidad y el servicio al cliente. Proporcionan un marco claro para nuestras interacciones con los clientes y establecen las expectativas para ambas partes. Al entender y seguir estas políticas, nuestros clientes pueden aprovechar al máximo nuestros servicios y mantener una relación de trabajo productiva y positiva con nosotros.

Te invitamos a leer y entender estas políticas antes de utilizar nuestros servicios de Soporte y Mantenimiento. Si tienes alguna pregunta o inquietud, no dudes en contactarnos. Estamos aquí para ayudarte y asegurarnos de que tu experiencia con Gulupa Digital S.A.S sea excepcional.

Condiciones Generales del Soporte y Mantenimiento

Nuestro trabajo no termina al momento de la entrega de tu sitio web o tienda virtual, en Gulupa Digital S.A.S velamos por su funcionamiento óptimo y que sea tu mejor herramienta de ventas.

Para poder cumplir con este compromiso, ofrecemos el servicio de Soporte y Mantenimiento por un (1) año como obsequio tras la adquisición de tu sitio web o tienda virtual, asegurándonos de que siempre esté en óptimas condiciones. Además, también ofrecemos planes anuales de Soporte y Mantenimiento que puedes adquirir para mantener tu sitio web o tienda virtual actualizado y funcionando a la perfección.

Como parte de nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento, puedes realizar las siguientes solicitudes para tu sitio web o tienda virtual:

  • Correcto funcionamiento: nos aseguramos de que tu sitio web o tienda virtual funcione correctamente y se vea como se entregó. Esto incluye la solución de errores de visualización, bugs, códigos erróneos o problemas de visualización en diferentes dispositivos. 
  • Actualizaciones de contenido: si necesitas actualizar el contenido de tu sitio web o tienda virtual, como imágenes y textos, te ayudamos a hacerlo. Para realizar este procedimiento, necesitamos que como cliente nos proporciones la información completa y actualizada. Te recomendamos solicitar las medidas de las imágenes previamente para evitar deformaciones en la línea gráfica del sitio web.
  • Optimización de velocidad de carga: nos encargamos de optimizar la velocidad de carga de tu sitio web o tienda virtual para que los visitantes tengan una experiencia de navegación óptima y rápida..
  • Creación de formularios y popups: si necesitas formularios con campos simples (como nombre, teléfono o correo electrónico), o popups para tu sitio web o tienda virtual, podemos crearlos para ti. 
  • Publicación de nuevos contenidos: si necesitas publicar nuevos blogs, productos y categorías de productos en tu sitio web o tienda virtual, podemos ayudarte a hacerlo. Sin embargo, es importante que como cliente nos proporciones todo el contenido necesario para poder realizar estas solicitudes.

Después del primer año de Soporte y Mantenimiento, puedes optar por contratar uno de nuestros planes anuales para continuar recibiendo estos beneficios. Si tienes preguntas sobre cómo contratar el servicio, no dudes en contactarnos.

En Gulupa Digital S.A.S nos tomamos muy en serio la calidad de nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento. Por lo tanto, nos abstendremos de recibir solicitudes de soporte de sitios web o tiendas virtuales que no cuenten con el servicio activo o que no hayan contratado y pagado el servicio de Soporte y Mantenimiento. De esta manera, podemos asegurarnos de brindar el mejor servicio a nuestros clientes y mantener la calidad de nuestro trabajo.

Política de Exclusión de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nos preocupamos por brindar un servicio de Soporte y Mantenimiento de alta calidad a nuestros clientes, asegurando el correcto funcionamiento y actualización de su sitio web o tienda virtual. Sin embargo, existen ciertas actividades y solicitudes que no están incluidas en nuestro servicio y que se excluyen automáticamente.

A continuación, detallamos lo que NO incluye el servicio de Soporte y Mantenimiento:

  • Cambios de estructura avanzados o diseño de las diferentes páginas del sitio web o tienda virtual: Los cambios de diseño o estructura de las páginas del sitio web o tienda virtual no están incluidos en el servicio de Soporte y Mantenimiento. Esto implica cambios en la distribución y organización de los elementos, así como también en la selección de colores, tipografías, imágenes y cualquier otro elemento de diseño que altere la apariencia original del sitio web o tienda virtual.
  • Rediseño de páginas o secciones específicas del sitio web o tienda virtual: La política de Soporte y Mantenimiento no cubre el rediseño completo de una página o sección específica del sitio web o tienda virtual. Esto implica cambios en la estructura, el diseño y los elementos de dichas páginas o secciones.
  • Adición de nuevas páginas al sitio web o tienda virtual: El servicio de Soporte y Mantenimiento no incluye la adición de nuevas páginas al sitio web o tienda virtual. Si el cliente desea agregar nuevas páginas, se considerará una nueva solicitud y deberá ser cotizada por nuestro equipo.
  • Soporte de páginas nuevas o diseños realizados por parte del cliente o por un tercero designado por él o ella: El Soporte y Mantenimiento no incluye la asistencia técnica para páginas nuevas o diseños realizados por el cliente o un tercero designado por él o ella.
  • Cambios de funcionalidades de programación del sitio web o tienda virtual: Las modificaciones a las funcionalidades de programación del sitio web o tienda virtual no están incluidas en nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento.
  • Adición de nuevas funcionalidades a la programación del sitio web o tienda virtual: Nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento no incluye la adición de nuevas funcionalidades a la programación del sitio web o tienda virtual, ya que esto implica cambios en la estructura del sitio web y puede afectar el correcto funcionamiento del mismo. Si deseas agregar nuevas funcionalidades a tu sitio web o tienda virtual, te recomendamos que nos contactes para que podamos cotizarte una nueva versión del proyecto.
  • Reparación de daños en el código o los plugins implementados, debido a una mala manipulación por parte del cliente o de un tercero designado por él o ella: No podemos hacernos responsables por los daños en el código o los plugins implementados en tu sitio web o tienda virtual debido a una mala manipulación por parte del cliente o de un tercero designado por él o ella. Si se presentan errores debido a una mala manipulación, te recomendamos que nos contactes para que podamos cotizarte la solución del problema.
  • Instalación y configuración de plugins a petición del cliente: Gulupa Digital no instalará ni configurará plugins por solicitudes directas del cliente. La instalación y configuración de cada plugin requerido deben ser cotizadas de manera individual.
  • Daños ocasionados por la instalación y configuración de un plugin nuevo: En caso de que el cliente contrate la instalación y configuración de un nuevo plugin (que no esté ya agregado), Gulupa Digital no se hace responsable por cualquier tipo de daño ocasionado al sitio web a raíz, o por motivo, de este plugin.
  • Reversión o restauración del sitio web o tienda virtual, como resultado de una ejecución de soporte solicitado por el cliente con anterioridad y del cual ya se tenía una aprobación: No podemos hacernos responsables de la reversión o restauración del sitio web o tienda virtual como resultado de una ejecución de soporte solicitado por el cliente con anterioridad y del cual ya se tenía una aprobación. El cliente debe asegurarse de que la ejecución del soporte sea necesaria y que tenga la aprobación necesaria antes de proceder.
  • Todo uso indebido del sitio web o de la tienda virtual, que sea causado por el cliente o un tercero designado por él o ella: Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de excluir de nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento a cualquier cliente que haga uso indebido del sitio web o de la tienda virtual, que sea causado por él o un tercero designado por él o ella. Esto incluye el uso de contenido ofensivo o ilegal, la difusión de virus o malware, la práctica de phishing, entre otros. Si se detecta algún uso indebido, nos reservamos el derecho de tomar medidas legales y/o bloquear el acceso del cliente a nuestros servicios de Soporte y Mantenimiento.

Política de Contratación y Vigencia del Servicio de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S ofrecemos un servicio de Soporte y Mantenimiento para asegurar el correcto funcionamiento y actualización constante de tu sitio web o tienda virtual. A continuación, se detallan las políticas de contratación y vigencia del servicio:

Contratación del Servicio

  • La contratación del servicio de Soporte y Mantenimiento es opcional y se realiza por un periodo de 1 año, renovable de forma anual.
  • El servicio se puede contratar al momento de la compra de un sitio web o tienda virtual o en cualquier momento posterior a la compra.
  • El costo del servicio de Soporte y Mantenimiento es independiente del costo del sitio web o tienda virtual y se establece según las características y necesidades específicas de cada proyecto.

Vigencia del Servicio

  • El servicio de Soporte y Mantenimiento tiene una vigencia de 1 año a partir de la fecha de contratación.
  • Una vez finalizado el periodo de vigencia del servicio, se puede renovar por un año adicional.
  • En caso de no renovar el servicio, el cliente no tendrá derecho a solicitar soporte o mantenimiento posterior a la fecha de vencimiento.

Procedimiento de Renovación del Servicio

  • Con 30 días de antelación a la fecha de vencimiento del servicio de Soporte y Mantenimiento, el cliente recibirá una notificación por parte de Gulupa Digital S.A.S para informarle sobre la próxima renovación del servicio.
  • Si el cliente desea renovar el servicio, deberá informarlo a Gulupa Digital S.A.S y realizar el pago correspondiente antes de la fecha de vencimiento del servicio actual.
  • En caso de no realizar la renovación del servicio, este se considerará vencido y el cliente no tendrá derecho a solicitar soporte o mantenimiento posterior a la fecha de vencimiento.

Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de modificar las políticas de contratación y vigencia del servicio de Soporte y Mantenimiento en cualquier momento, previa notificación al cliente.

Política de Alcance del Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nos comprometemos a brindar soporte y mantenimiento para el código y las funcionalidades con las que se entregó originalmente el sitio web o la tienda virtual. Esto incluye la corrección de errores, la solución de problemas técnicos y la optimización del rendimiento dentro de las funcionalidades y características originales del sitio.

El soporte y mantenimiento no incluye la adición de nuevas funcionalidades, cambios en la estructura del sitio web, rediseño de páginas o secciones, ni la asistencia técnica para modificaciones realizadas por el cliente o un tercero designado por él o ella después de la entrega del sitio web. Cualquier solicitud de este tipo se considerará un nuevo proyecto y deberá ser cotizado por separado.

Política de Exclusión de Responsabilidad del Servicio de Soporte y Mantenimiento 

En Gulupa Digital S.A.S nos comprometemos a brindar un servicio de soporte y mantenimiento de alta calidad para sitios web y tiendas virtuales. Sin embargo, es importante que nuestros clientes entiendan que existen ciertos límites en nuestra capacidad para garantizar un funcionamiento óptimo del sitio web o tienda virtual en todo momento.

Por lo tanto, queda excluida nuestra responsabilidad en los siguientes casos:

  • Problemas relacionados con almacenamientos externos: En caso de que el cliente tenga un hosting diferente al proporcionado por Gulupa digital, es responsabilidad del cliente mantenerlo actualizado y garantizar que cumple con las prestaciones necesarias para un correcto funcionamiento del sitio web. Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas causados por el alojamiento web, incluyendo interrupciones del servicio, fallos del servidor o problemas de seguridad.
  • Problemas relacionados con el software de terceros: En algunos casos, los sitios web y tiendas virtuales pueden utilizar software de terceros para realizar ciertas funciones. Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas causados por estos programas, incluyendo errores, fallos o incompatibilidades.
  • Problemas causados por el cliente o terceros designados por él o ella: Si el cliente o un tercero designado por él o ella manipula el sitio web o la tienda virtual de forma incorrecta o realiza cambios que afecten su funcionamiento, Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas resultantes.
  • Problemas causados por ataques externos: A pesar de nuestras medidas de seguridad, los sitios web y tiendas virtuales pueden ser objeto de ataques externos que resulten en problemas de funcionamiento o robo de información. Gulupa Digital S.A.S no se hace responsable de los problemas causados por estos ataques.
  • Cualquier otra circunstancia fuera de nuestro control: Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas de funcionamiento causados por circunstancias fuera de nuestro control, como desastres naturales, problemas de conectividad a Internet o cambios en las políticas de seguridad de los navegadores web.

Política de Elección y Cambio de Planes de Soporte

En Gulupa Digital S.A.S, ofrecemos una gama de planes de Soporte diseñados para satisfacer diversas necesidades y presupuestos. Cada cliente debe elegir el plan que mejor se ajuste a sus necesidades y entender que los servicios proporcionados se limitarán a lo que ofrece el plan seleccionado.

  • Plan Mínimo: Es nuestro plan de inicio, para aquellos que necesitan un soporte sencillo. Incluye garantía de correcto funcionamiento del sitio web, actualizaciones mensuales de plugins y licencia de Elementor Pro por un (1) año. El tiempo de respuesta para este plan es de 8 días hábiles.
  • Plan Básico: Ideal para aquellos que necesitan un soporte esencial y mantenimiento de su sitio web. Incluye garantía de correcto funcionamiento del sitio web, actualizaciones mensuales de plugins, licencia de Elementor Pro por un (1) año, acceso al área de clientes para un usuario, solicitudes ilimitadas de mantenimiento correctivo, una (1) revisión de seguridad trimestral y una (1) solicitud mensual de cambios en el contenido de tu web. El tiempo de respuesta para este plan es de 3 días hábiles.
  • Plan Intermedio: Para aquellos que necesitan un soporte más robusto y mayor seguridad. Incluye todos los beneficios del Plan Básico, con una (1) revisión de seguridad mensual, dos (2) solicitudes mensuales de cambios en el contenido de tu web, un (1) respaldo trimestral de tu sitio web y acceso a nuestras capacitaciones online. El tiempo de respuesta para este plan es de 2-3 días hábiles. 
  • Plan Avanzado: Diseñado para aquellos que buscan un soporte más completo y mayor seguridad. Incluye todos los beneficios del Plan Intermedio, con dos (2) revisiones de seguridad mensuales, cuatro (4) solicitudes mensuales de cambios en el contenido de tu web, un (1) respaldo mensual de tu sitio web y la auditoría y migración de tu sitio web a la nueva plataforma de medición Google Analytics 4. El tiempo de respuesta para este plan es de 1-3 días hábiles.
  • Plan Élite: Nuestro plan más completo, para aquellos que buscan el máximo nivel de soporte y seguridad. Incluye todos los beneficios del Plan Avanzado, con cuatro (4) revisiones de seguridad mensuales, solicitudes ilimitadas de cambios en el contenido de tu web, dos (2) respaldos mensuales de tu sitio web y un tiempo de respuesta más rápido (1-8 horas hábiles).

Si un cliente desea cambiar de plan, debe ponerse en contacto con nuestro área comercial para discutir las opciones y realizar los ajustes necesarios. Por favor, ten en cuenta que para las solicitudes de cambios en el contenido de tu web, el cliente debe proporcionar todo el contenido necesario. 

Política de respaldos (backups)

En caso de que el cliente tenga un plan de mantenimiento y soporte que incluya backups periódicos, Gulupa Digital S.A.S se compromete a realizar copias de seguridad periódicas del sitio web o tienda virtual del cliente. Sin embargo, la empresa no se hace responsable de la pérdida de datos causada por terceros o por el cliente.

El cliente es responsable de mantener copias de seguridad de sus propios datos y de proporcionar a Gulupa Digital S.A.S cualquier información necesaria para restaurar dichos datos en caso de pérdida. Gulupa Digital S.A.S no garantiza la integridad de las copias de seguridad y no se hace responsable de cualquier pérdida de datos que pueda ocurrir durante el proceso de restauración.

El cliente reconoce y acepta que es su responsabilidad mantener copias de seguridad de sus propios datos y que Gulupa Digital S.A.S no será responsable de ninguna pérdida de datos que pueda ocurrir como resultado de la falta de copias de seguridad adecuadas.

Política de Verificación de Errores

Para determinar la causa de un error o problema en el sitio web o tienda virtual, Gulupa Digital S.A.S implementará un proceso de diagnóstico que puede incluir la revisión de registros de cambios, análisis de código, pruebas de funcionalidades y revisión de la actividad del usuario.

Si se determina que el error fue causado por una modificación o manipulación realizada por el cliente o un tercero designado por él o ella, Gulupa Digital S.A.S informará al cliente y proporcionará una cotización para la solución del problema. En caso de que el error sea causado por un fallo en el código o funcionalidad original del sitio web, Gulupa Digital S.A.S se compromete a corregir el error como parte del servicio de soporte y mantenimiento.

Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de solicitar pruebas o evidencias adicionales para determinar la causa de un error o problema. El cliente está obligado a cooperar en este proceso y proporcionar toda la información necesaria para la resolución del problema.

Política de Uso de Recursos

Los clientes de Gulupa Digital S.A.S están obligados a utilizar los recursos proporcionados por la empresa de manera responsable. Esto incluye el ancho de banda, el espacio de almacenamiento y el uso de la CPU. Los clientes no deben abusar de estos recursos ni utilizarlos de manera que pueda interferir con el funcionamiento normal de los servicios de Gulupa Digital S.A.S o con el uso de estos servicios por parte de otros clientes.

Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de suspender o terminar el servicio de cualquier cliente que abuse de los recursos proporcionados o que utilice estos recursos de manera que interfiera con el funcionamiento normal de los servicios de la empresa o con el uso de estos servicios por parte de otros clientes.

Política de Seguridad

Los clientes son responsables de mantener seguras sus credenciales de acceso a los servicios de Gulupa Digital S.A.S. Esto incluye la protección de sus nombres de usuario y contraseñas contra el acceso no autorizado y la notificación inmediata a Gulupa Digital S.A.S de cualquier actividad sospechosa en sus cuentas.

Gulupa Digital S.A.S no se hace responsable de cualquier pérdida o daño que pueda resultar del acceso no autorizado a las cuentas de los clientes. Los clientes también son responsables de mantener actualizado su software y hardware para protegerse contra las amenazas de seguridad.

Política de Priorización de Solicitudes

Gulupa Digital S.A.S se compromete a atender todas las solicitudes de soporte y mantenimiento de los clientes de manera oportuna, de acuerdo al tiempo de respuesta establecido en el plan de soporte contratado. Sin embargo, en caso de un alto volumen de solicitudes, la empresa se reserva el derecho de priorizar las solicitudes basándose en la urgencia y la gravedad del problema reportado.

Política de Soporte Técnico Externo

Si un cliente decide utilizar servicios de soporte técnico externos, Gulupa Digital S.A.S no será responsable de cualquier problema que pueda surgir como resultado de la utilización de dichos servicios.

Política de Soporte a Terceros

Gulupa Digital S.A.S no proporcionará soporte directamente a terceros, incluyendo a los clientes o usuarios finales del cliente. Todas las solicitudes de soporte deben ser realizadas por el cliente directamente a Gulupa Digital S.A.S, a través de los canales de soportes establecidos.

Política de Confidencialidad

Gulupa Digital S.A.S se compromete a mantener la confidencialidad de toda la información proporcionada por los clientes en el curso de la prestación de los servicios de soporte y mantenimiento. La empresa no compartirá esta información con terceros sin el consentimiento explícito del cliente, a menos que sea requerido por ley.

Política de Cambios en el Servicio

Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de modificar las características y precios del servicio de soporte y mantenimiento en cualquier momento, con previo aviso a los clientes. Los clientes serán notificados de cualquier cambio en el servicio a través de los canales de comunicación oficiales de la empresa. Es responsabilidad del cliente revisar estos cambios y decidir si desea continuar utilizando el servicio bajo las nuevas condiciones.

Política de solicitudes de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nuestro canal de soporte ubicado en la dirección URL https://gulupa.com.co/clientes, es el único medio válido para la radicación de las solicitudes de soporte para tu proyecto digital.

A continuación, te explicamos cómo realizar una solicitud de soporte:

Paso 1:

Ingresa en https://gulupa.com.co/clientes y accede con tu usuario y contraseña, que son asignados al momento de entregarte tu sitio web. Si no los tienes o los perdiste, envía una solicitud de recuperación de contraseña o contáctanos a nuestro correo soporte@gulupadigital.com.

Paso 2:

Dirígete a la pestaña de «Soporte», y verifica que tu sitio web cuente con soporte activo para realizar las peticiones pertinentes a través de este canal.

Paso 3:

Para crear tu solicitud, haz clic en el botón «Nuevo ticket» y completa la información requerida: 

    • Servicio: encontrarás la relación de los diferentes servicios motivo de solicitud de soporte. Selecciona el servicio correspondiente a la solicitud que deseas realizar.
    • Nombre: este campo se autocompleta y no es modificable, ya que corresponde al correo electrónico relacionado al momento de la entrega de tu proyecto
    • Requerimiento: en este campo ingresa el asunto especifico de tu solicitud.
    • Descripción: cuéntanos todo lo relacionado con tu solicitud, de la forma más clara y concreta posible. Si es necesario, adjunta los archivos o documentos que consideres importantes para tu solicitud, teniendo en cuenta que no deben superar los 20 MB. Si se trata de videos, súbelos a la plataforma digital de tu preferencia (YouTube, Vimeo, etc.) y envíanos el enlace correspondiente. 

Paso 4:

Haz clic en el botón “Enviar ticket” y listo, tu solicitud está radicada en nuestro sistema. A tu dirección de correo electrónico llegará un correo de confirmación de tu ticket y, a más tardar en tres días hábiles, tendrás resuelto tu solicitud.

Podrás hacer seguimiento al estado de tu ticket a través del enlace que llega a tu correo de confirmación o ingresando a tu área de clientes. Una vez resuelto, también te llegará un correo de notificación.

Es importante tener en cuenta que, si pasados tres días hábiles luego de ejecutado el soporte, no recibimos respuesta o aprobación por parte del cliente, este se marcará como «Solucionado». Si deseas realizar alguna adición del soporte vencido, debes generar un ticket nuevo y relacionarlo con el ticket anterior.

Recuerda que, si tienes alguna duda o inquietud sobre nuestros servicios, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestros diferentes canales de comunicación.