Políticas del servicio de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nos enorgullece ofrecer un servicio de Soporte y Mantenimiento de alta calidad para nuestros clientes. Nuestro objetivo es asegurar que tu sitio web o tienda virtual funcione de manera óptima, sea seguro y esté actualizado. Para lograr esto, hemos establecido un conjunto de políticas que definen el alcance de nuestro servicio, las responsabilidades de nuestros clientes y las prácticas que esperamos de ellos. Estas políticas son esenciales para asegurar una relación de trabajo transparente y eficaz. Te invitamos a leerlas detenidamente y, si tienes alguna duda, no dudes en contactarnos a través de nuestros canales de soporte.

Condiciones generales del Soporte y Mantenimiento

Nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento está diseñado para asegurar el funcionamiento óptimo de tu sitio web o tienda virtual. Durante el primer año posterior a la adquisición de tu sitio web o tienda virtual con nosotros, recibirás este servicio como obsequio. Después de ese periodo, puedes contratar planes anuales para mantener tu sitio actualizado y en perfecto estado. Independientemente de si fuimos nosotros quienes diseñamos tu sitio web o si decides confiar en nosotros para su mantenimiento después de haberlo desarrollado en otro lugar, nuestro compromiso con la calidad y el rendimiento es el mismo. Como parte de nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento, ofrecemos:

Correcto funcionamiento: nos aseguramos de que tu sitio web o tienda virtual funcione correctamente y se vea como se entregó (o recibió). Esto incluye la solución de errores de visualización, bugs, códigos erróneos o problemas de visualización en diferentes dispositivos.
Actualizaciones de contenido: si necesitas actualizar el contenido de tu sitio web o tienda virtual, como imágenes y textos, te ayudamos a hacerlo. Para realizar este procedimiento, necesitamos que como cliente nos proporciones la información completa y actualizada. Te recomendamos solicitar las medidas de las imágenes previamente para evitar deformaciones en la línea gráfica del sitio web.
Creación de formularios y popups: si necesitas formularios con campos simples (como nombre, teléfono o correo electrónico), o popups para tu sitio web o tienda virtual, podemos crearlos para ti.
Publicación de nuevos contenidos: si necesitas publicar nuevos blogs, productos y categorías de productos en tu sitio web o tienda virtual, podemos ayudarte a hacerlo. Sin embargo, es importante que como cliente nos proporciones todo el contenido necesario para poder realizar estas solicitudes.
Optimización de velocidad de carga (sólo Élite): nos encargamos de optimizar la velocidad de carga de tu sitio web o tienda virtual para que los visitantes tengan una experiencia de navegación óptima y rápida (únicamente en el plan de Soporte y Mantenimiento Élite).

Después del primer año de Soporte y Mantenimiento, puedes optar por contratar uno de nuestros planes anuales para continuar recibiendo estos beneficios. Si tienes preguntas sobre cómo contratar el servicio, no dudes en contactarnos. En Gulupa Digital S.A.S nos tomamos muy en serio la calidad de nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento. Por lo tanto, nos abstendremos de recibir solicitudes de soporte de sitios web o tiendas virtuales que no cuenten con el servicio activo o que no hayan contratado y pagado el servicio de Soporte y Mantenimiento. Esto nos permite concentrar nuestros esfuerzos y recursos en brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes activos, manteniendo la alta calidad de nuestro trabajo.

Política de Exclusión de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nos preocupamos por brindar un servicio de Soporte y Mantenimiento de alta calidad a nuestros clientes, asegurando el correcto funcionamiento y actualización de su sitio web o tienda virtual. Sin embargo, existen ciertas actividades y solicitudes que no están incluidas en nuestro servicio y que se excluyen automáticamente. A continuación, detallamos lo que NO incluye el servicio de Soporte y Mantenimiento:

Cambios de estructura avanzados o diseño de las diferentes páginas del sitio web o tienda virtual: Los cambios de diseño o estructura de las páginas del sitio web o tienda virtual no están incluidos en el servicio de Soporte y Mantenimiento. Esto implica cambios en la distribución y organización de los elementos, así como también en la selección de colores, tipografías, imágenes y cualquier otro elemento de diseño que altere la apariencia original del sitio web o tienda virtual.
Rediseño de páginas o secciones específicas del sitio web o tienda virtual: La política de Soporte y Mantenimiento no cubre el rediseño completo de una página o sección específica del sitio web o tienda virtual. Esto implica cambios en la estructura, el diseño y los elementos de dichas páginas o secciones.
Adición de nuevas páginas al sitio web o tienda virtual: El servicio de Soporte y Mantenimiento no incluye la adición de nuevas páginas al sitio web o tienda virtual. Si el cliente desea agregar nuevas páginas, se considerará una nueva solicitud y deberá ser cotizada por nuestro equipo.
Soporte de páginas nuevas o diseños realizados por parte del cliente o por un tercero designado por él o ella: El Soporte y Mantenimiento no incluye la asistencia técnica para páginas nuevas o diseños realizados por el cliente o un tercero designado por él o ella.
Cambios de funcionalidades de programación del sitio web o tienda virtual: Las modificaciones a las funcionalidades de programación del sitio web o tienda virtual no están incluidas en nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento.
Adición de nuevas funcionalidades a la programación del sitio web o tienda virtual: Nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento no incluye la adición de nuevas funcionalidades a la programación del sitio web o tienda virtual, ya que esto implica cambios en la estructura del sitio web y puede afectar el correcto funcionamiento del mismo. Si deseas agregar nuevas funcionalidades a tu sitio web o tienda virtual, te recomendamos que nos contactes para que podamos cotizarte una nueva versión del proyecto.
Reparación de daños en el código o los plugins implementados, debido a una mala manipulación por parte del cliente o de un tercero designado por él o ella: No podemos hacernos responsables por los daños en el código o los plugins implementados en tu sitio web o tienda virtual debido a una mala manipulación por parte del cliente o de un tercero designado por él o ella. Si se presentan errores debido a una mala manipulación, te recomendamos que nos contactes para que podamos cotizarte la solución del problema.
Instalación y configuración de plugins a petición del cliente: Gulupa Digital no instalará ni configurará plugins por solicitudes directas del cliente. La instalación y configuración de cada plugin requerido deben ser cotizadas de manera individual.
Daños ocasionados por la instalación y configuración de un plugin nuevo: En caso de que el cliente contrate la instalación y configuración de un nuevo plugin (que no esté ya agregado), Gulupa Digital no se hace responsable por cualquier tipo de daño ocasionado al sitio web a raíz, o por motivo, de este plugin.
Reversión o restauración del sitio web o tienda virtual, como resultado de una ejecución de soporte solicitado por el cliente con anterioridad y del cual ya se tenía una aprobación: No podemos hacernos responsables de la reversión o restauración del sitio web o tienda virtual como resultado de una ejecución de soporte solicitado por el cliente con anterioridad y del cual ya se tenía una aprobación. El cliente debe asegurarse de que la ejecución del soporte sea necesaria y que tenga la aprobación necesaria antes de proceder.
Todo uso indebido del sitio web o de la tienda virtual, que sea causado por el cliente o un tercero designado por él o ella: Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de excluir de nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento a cualquier cliente que haga uso indebido del sitio web o de la tienda virtual, que sea causado por él o un tercero designado por él o ella. Esto incluye el uso de contenido ofensivo o ilegal, la difusión de virus o malware, la práctica de phishing, entre otros. Si se detecta algún uso indebido, nos reservamos el derecho de tomar medidas legales y/o bloquear el acceso del cliente a nuestros servicios de Soporte y Mantenimiento.

Política de Contratación y vigencia del servicio de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S ofrecemos un servicio de Soporte y Mantenimiento para asegurar el correcto funcionamiento y actualización constante de tu sitio web o tienda virtual. A continuación, se detallan las políticas de contratación y vigencia del servicio: Contratación del servicio:

La contratación del servicio de Soporte y Mantenimiento es opcional y se realiza por un periodo de 1 año, renovable de forma anual.
El servicio se puede contratar al momento de la compra de un sitio web o tienda virtual o en cualquier momento posterior a la compra.
El costo del servicio de Soporte y Mantenimiento es independiente del costo del sitio web o tienda virtual y se establece según las características y necesidades específicas de cada proyecto.

Vigencia del servicio:

El servicio de Soporte y Mantenimiento tiene una vigencia de 1 año a partir de la fecha de contratación.
Una vez finalizado el periodo de vigencia del servicio, se puede renovar por un año adicional.
En caso de no renovar el servicio, el cliente no tendrá derecho a solicitar soporte o mantenimiento posterior a la fecha de vencimiento.

Procedimiento de renovación del servicio:

Con 30 días de antelación a la fecha de vencimiento del servicio de Soporte y Mantenimiento, el cliente recibirá una notificación por parte de Gulupa Digital S.A.S para informarle sobre la próxima renovación del servicio.
Si el cliente desea renovar el servicio, deberá informarlo a Gulupa Digital S.A.S y realizar el pago correspondiente antes de la fecha de vencimiento del servicio actual.
En caso de no realizar la renovación del servicio, este se considerará vencido y el cliente no tendrá derecho a solicitar soporte o mantenimiento posterior a la fecha de vencimiento.

Gulupa Digital S.A.S se reserva el derecho de modificar las políticas de contratación y vigencia del servicio de Soporte y Mantenimiento en cualquier momento, previa notificación al cliente.

Política de Exclusión de responsabilidad del servicio de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S nos comprometemos a brindar un servicio de Soporte y Mantenimiento de alta calidad para sitios web y tiendas virtuales. Sin embargo, es importante que nuestros clientes entiendan que existen ciertos límites en nuestra capacidad para garantizar un funcionamiento óptimo del sitio web o tienda virtual en todo momento. Por lo tanto, queda excluida nuestra responsabilidad en los siguientes casos:

Problemas relacionados con almacenamientos externos: En caso de que el cliente tenga un hosting diferente al proporcionado por Gulupa digital, es responsabilidad del cliente mantenerlo actualizado y garantizar que cumple con las prestaciones necesarias para un correcto funcionamiento del sitio web. Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas causados por el alojamiento web, incluyendo interrupciones del servicio, fallos del servidor o problemas de seguridad.
Problemas relacionados con el software de terceros: En algunos casos, los sitios web y tiendas virtuales pueden utilizar software de terceros para realizar ciertas funciones. Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas causados por estos programas, incluyendo errores, fallos o incompatibilidades.
Problemas causados por el cliente o terceros designados por él o ella: Si el cliente o un tercero designado por él o ella manipula el sitio web o la tienda virtual de forma incorrecta o realiza cambios que afecten su funcionamiento, Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas resultantes.
Problemas causados por ataques externos: A pesar de nuestras medidas de seguridad, los sitios web y tiendas virtuales pueden ser objeto de ataques externos que resulten en problemas de funcionamiento o robo de información. Gulupa Digital S.A.S no se hace responsable de los problemas causados por estos ataques.
Cualquier otra circunstancia fuera de nuestro control: Gulupa Digital S.A.S no es responsable de los problemas de funcionamiento causados por circunstancias fuera de nuestro control, como desastres naturales, problemas de conectividad a Internet o cambios en las políticas de seguridad de los navegadores web.

Política de Planes de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, ofrecemos una gama de planes de Soporte y Mantenimiento diseñados para satisfacer diversas necesidades y presupuestos. Cada cliente debe elegir el plan que mejor se ajuste a sus necesidades y entender que los servicios proporcionados se limitarán a lo que ofrece el plan seleccionado.

Plan Básico: Ideal para aquellos que necesitan un soporte esencial y mantenimiento de su sitio web. Incluye garantía de correcto funcionamiento del sitio web, actualizaciones mensuales de plugins, licencia de Elementor Pro por un (1) año, solicitudes ilimitadas de mantenimiento correctivo y una (1) solicitud mensual de cambios en el contenido de tu web. El tiempo de respuesta para este plan es de 3 días hábiles.
Plan Intermedio: Para aquellos que necesitan un soporte más robusto y mayor seguridad. Incluye garantía de correcto funcionamiento del sitio web, actualizaciones mensuales de plugins, licencia de Elementor Pro por un (1) año, acceso al área de clientes de Gulupa Digital (1 usuario), solicitudes ilimitadas de mantenimiento correctivo, una (1) revisión de seguridad trimestral, dos (2) solicitudes mensuales de cambios en el contenido de tu web, un (1) respaldo trimestral de tu sitio web y acceso a nuestras capacitaciones online. El tiempo de respuesta para este plan es de 2-3 días hábiles.
Plan Avanzado: Diseñado para aquellos que buscan un soporte más completo y mayor seguridad. Incluye garantía de correcto funcionamiento del sitio web, actualizaciones mensuales de plugins, licencia de Elementor Pro por un (1) año, solicitudes ilimitadas de mantenimiento correctivo, una (1) revisión de seguridad mensual, dos (2) solicitudes mensuales de cambios en el contenido de tu web, un (1) respaldo mensual de tu sitio web. El tiempo de respuesta para este plan es de 1-2 días hábiles.
Plan Élite: Nuestro plan más completo, para aquellos que buscan el máximo nivel de soporte y seguridad. Incluye garantía de correcto funcionamiento del sitio web, actualizaciones mensuales de plugins, licencia de Elementor Pro por un (1) año, solicitudes ilimitadas de mantenimiento correctivo, dos (2) revisiones de seguridad mensuales, solicitudes ilimitadas de cambios en el contenido de tu web, dos (2) respaldos mensuales de tu sitio web, una (1) optimización de velocidad mensual y un tiempo de respuesta más rápido (1-8 horas hábiles).

Si un cliente desea cambiar de plan, debe ponerse en contacto con nuestro área comercial para discutir las opciones y realizar los ajustes necesarios. Por favor, ten en cuenta que para las solicitudes de cambios en el contenido de tu web, el cliente debe proporcionar todo el contenido necesario. Puedes encontrar todos nuestros planes en la siguiente dirección URL: https://gulupadigital.com/soporte-mantenimiento-wordpress/

Política de Gestión de incidentes

En Gulupa Digital S.A.S., nos comprometemos a mantener el funcionamiento óptimo y la seguridad de los sitios web y tiendas virtuales de nuestros clientes. La presente política tiene como objetivo definir el proceso y las directrices para la gestión eficaz de incidentes relacionados con los servicios digitales proporcionados por nuestra empresa. Esta política se aplica a todos los tipos de incidentes que pueden afectar el correcto funcionamiento de los sitios web y tiendas virtuales administrados por Gulupa Digital S.A.S., incluyendo, pero no limitándose a, errores de visualización, bugs, códigos erróneos, problemas de visualización en diferentes dispositivos y caídas del servidor, siempre y cuando el sitio web esté alojado en nuestros servidores. A continuación detallamos el procedimiento de gestión de incidentes:

Notificación del incidente: Los clientes deben reportar cualquier incidente a través del sistema de tickets del área de soporte de Gulupa Digital S.A.S. disponible en nuestra página de soporte.
Clasificación y priorización: Una vez recibido el reporte, el incidente será clasificado y priorizado. Los incidentes que resulten en un sitio web totalmente inaccesible recibirán una prioridad tipo Élite, con un tiempo de respuesta de entre 1 y 8 horas hábiles. Los demás incidentes se manejarán según el tiempo de respuesta asignado al plan de soporte del cliente, conforme a nuestra Política de Planes de Soporte y Mantenimiento (que puedes encontrar en esta misma página).
Análisis y resolución: Nuestro equipo técnico analizará el incidente utilizando herramientas de monitoreo y diagnóstico para identificar la causa raíz y aplicar la solución más adecuada. El personal técnico está equipado con habilidades en desarrollo WordPress, detección y corrección de bugs, optimización de sitios web y seguridad cibernética.
Comunicación durante la resolución: El estado y progreso en la resolución del incidente se comunicarán al cliente a través del sistema de tickets. Los clientes pueden seguir en tiempo real las actualizaciones proporcionadas por nuestro equipo de soporte.

Política de Optimización de velocidad

En Gulupa Digital S.A.S., nos dedicamos a asegurar que los sitios web y tiendas virtuales de nuestros clientes operen a su máximo potencial, reconociendo la importancia fundamental de la velocidad de carga para el éxito en línea. A través de nuestro plan de Soporte y Mantenimiento Élite, implementamos un conjunto de estrategias y técnicas avanzadas para optimizar significativamente el tiempo de carga y la reactividad de los sitios web. La optimización de velocidad se refiere a un conjunto de estrategias y técnicas avanzadas diseñadas para mejorar significativamente el tiempo de carga y la reactividad de un sitio web o tienda virtual. A continuación, detallamos las acciones que reconocemos como solicitudes de Optimización de velocidad, que están incluidas en el plan de Soporte y Manteniento Élite:

Técnicas de compresión de archivos y código: Utilizamos compresión para reducir el tamaño de los archivos HTML, CSS y JavaScript.
Carga diferida: Implementamos estrategias para cargar primero el contenido visible, mejorando la velocidad de carga inicial.
Optimización de la gestión de la caché: Configuramos la caché para reutilizar recursos y disminuir las solicitudes de red.
Reducción de solicitudes HTTP: Combinamos archivos y utilizamos sprites de imágenes para disminuir el número de solicitudes HTTP.
Minimización del trabajo del hilo principal: Implementamos técnicas para reducir la carga de trabajo del navegador.
Optimización del Largest Contentful Paint: Aceleramos la carga del contenido más grande y significativo de la página.
Eliminación de recursos que bloquean la renderización: Priorizamos la carga del contenido esencial del sitio.
Reducción del tiempo de respuesta inicial del servidor: Mejoramos la eficiencia del servidor para disminuir la latencia.

Cualquiera de las acciones anteriormente mencionadas hacen parte de nuestro servicio de optimización de velocidad, el cual está incluido en las acciones mensuales del plan de Soporte y Mantenimiento Élite. Para aquellos no inscritos en este plan, cualquier solicitud de optimización será evaluada y cotizada de manera individual, asegurando un enfoque personalizado y efectivo para cada proyecto. Por otra parte, las siguientes acciones están definidas como Optimización avanzada y necesitan ser cotizadas y aprobadas de forma separada:

Análisis detallado de rendimiento web: Evaluación profunda de todos los aspectos que impactan la velocidad del sitio.
Implementación de CDN (red de distribución de contenidos): Distribución del contenido a través de una red de servidores para acelerar la entrega a usuarios globales.
Optimización avanzada de imágenes: Uso de herramientas especializadas para reducir aún más el tamaño de las imágenes.
Personalización de la configuración del servidor: Ajustes específicos en el servidor para maximizar la velocidad de carga.
Análisis de rutas de renderización críticas: Optimización del orden en que se cargan los recursos para una visualización más rápida.
Implementación de preloading y prefetching: Precarga de recursos críticos para acelerar la navegación del usuario.
Optimización de Base de Datos: Limpieza y optimización de la base de datos para mejorar el rendimiento.
Revisión de seguridad en la capa de aplicación: Evaluación de cómo las configuraciones de seguridad impactan el rendimiento.
Ajustes de políticas de seguridad HTTP: Configuración de cabeceras HTTP para mejorar la seguridad sin afectar la velocidad.
Optimización de Third-Party Scripts: Revisión y optimización del impacto de scripts externos en la velocidad del sitio.
Integración de nuevas características de HTML5 y CSS3: Aprovechamiento de tecnologías modernas para mejorar la carga y el diseño.
Reestructuración de la arquitectura del sitio: Rediseño de la estructura del sitio para optimizar la velocidad de carga.
Desarrollo de funciones asíncronas: Implementación de JavaScript asíncrono para mejorar la reactividad.
Revisión de compatibilidad Cross-Browser: Aseguramiento de que las optimizaciones funcionen en todos los navegadores.
Configuración de Lazy Load avanzado: Técnicas avanzadas para la carga diferida de imágenes y contenidos.
Personalización de la experiencia de usuario basada en velocidad: Ajustes en la UI/UX para mejorar la percepción de velocidad.
Optimización de APIs internas y externas: Revisión y mejora del consumo y rendimiento de APIs.
Implementación de Service Workers: Uso de workers para cachear contenido y acelerar la carga.
Configuración de HTTP/2 o HTTP/3: Actualización a protocolos más rápidos para la entrega de contenido.
Optimización de animaciones y transiciones: Ajustes para asegurar que las animaciones no afecten el rendimiento.
Evaluación de Frameworks y librerías JavaScript: Revisión del impacto de librerías utilizadas en la velocidad.
Optimización de carga de fuentes tipográficas: Estrategias para la carga eficiente de fuentes personalizadas.
Revisión de prácticas de codificación: Análisis del código para identificar y corregir prácticas que afectan la velocidad.
Adaptación de contenido dinámico: Optimización de contenido generado dinámicamente para mejorar la carga.
Implementación de estrategias de caching avanzadas: Técnicas especializadas de caché para contenido dinámico.
Optimización de eventos de interacción del usuario: Mejora de la respuesta del sitio a acciones del usuario.
Revisión de arquitectura de información: Optimización de la manera en que se presenta y carga la información.
Análisis del impacto de publicidad en la velocidad: Optimización de la carga de anuncios sin sacrificar rendimiento.
Integración de sistemas de monitorización de rendimiento: Implementación de herramientas para el seguimiento continuo del rendimiento.

Política de Revisión de seguridad

En Gulupa Digital S.A.S., nos comprometemos a mantener la seguridad y el buen funcionamiento de los sitios web y tiendas virtuales de nuestros clientes. Con este objetivo en mente, establecemos una política clara para diferenciar las acciones incluidas en una revisión de seguridad estándar dentro de nuestros planes de Soporte y Mantenimiento, y aquellas acciones de endurecimiento de seguridad o seguridad avanzada, que requieren una cotización adicional debido a su naturaleza especializada y complejidad. Estas son las acciones incluidas en una Revisión de seguridad:

Evaluación de vulnerabilidades: Análisis básico para identificar vulnerabilidades comunes en plugins, temas y el núcleo de WordPress.
Escaneo de malware: Uso de herramientas automatizadas para detectar la presencia de malware y archivos sospechosos en el sitio.
Validación de la integridad del código: Revisión para detectar cambios no autorizados en el código fuente.
Validación de certificados SSL/TLS: Verificación de la correcta implementación de certificados SSL/TLS para la transmisión segura de datos.
Revisión de logs de acceso y errores: Análisis básico de los registros para identificar patrones de actividad inusual.
Auditoría de cuentas de usuario: Revisión de cuentas de usuario para eliminar o ajustar permisos excesivos.

Estas son las acciones de Endurecimiento de seguridad o Seguridad Avanzada, que no están incluidas en nuestra Revisión de seguridad y en caso de querer ser implementadas, deben ser cotizadas y aceptadas previamente:

Revisión de vulnerabilidades XSS y SQL Injection: Análisis detallado para identificar vulnerabilidades específicas de Cross-Site Scripting (XSS) y SQL Injection, que pueden permitir a los atacantes comprometer el sitio y robar datos.
Configuración de firewalls y protección WAF (Web Application Firewall): Implementación y configuración de firewalls y WAF para bloquear ataques maliciosos antes de que alcancen el sitio.
Protección contra Clickjacking: Configuración de cabeceras HTTP para prevenir ataques de clickjacking, donde los usuarios son engañados para hacer clic en elementos no deseados.
Configuración segura de cookies: Implementación de atributos de seguridad en las cookies para prevenir el acceso no autorizado a datos almacenados en el navegador.
Implementación de políticas de seguridad de contenido (CSP): Configuración de CSP para prevenir ataques de inyección, restringiendo los recursos que el navegador web está autorizado a cargar.
Monitoreo en tiempo real: Configuración de herramientas para el monitoreo constante del sitio en busca de signos de intrusión o actividad sospechosa.
Penetration Testing: Pruebas de penetración manuales o automatizadas para evaluar la seguridad del sitio simulando ataques cibernéticos.
Aislamiento de entornos de prueba: Segregación de entornos de desarrollo y producción para evitar compromisos de seguridad.
Control de acceso basado en roles: Implementación de políticas estrictas de control de acceso para usuarios y administradores.
Hardening de servidores: Optimización de configuraciones del servidor para mejorar su resistencia contra ataques.
Protección contra DoS/DDoS: Implementación de estrategias para mitigar ataques de denegación de servicio.
Cifrado de datos en reposo y en tránsito: Asegurar toda la información sensible mediante cifrado.
Autenticación multifactor: Refuerzo de procesos de autenticación para acceso al backend.
Revisión y actualización de políticas de seguridad: Mantenimiento de políticas de seguridad actualizadas conforme a las mejores prácticas.
Auditorías de seguridad de terceros: Utilización de evaluaciones externas para identificación de vulnerabilidades.
Formación en seguridad para empleados: Entrenamiento sobre prácticas seguras y reconocimiento de phishing u otros engaños.
Gestión de parches de seguridad: Aplicación diligente de parches y actualizaciones de seguridad críticas.
Protección contra malware avanzado: Uso de soluciones avanzadas para la detección y eliminación de malware sofisticado.
Inspecciones de seguridad de código personalizado: Revisión manual de cualquier personalización de código para identificar posibles riesgos.
Limitación de intentos de inicio de sesión: Reducción del riesgo de ataques de fuerza bruta mediante restricciones de intentos fallidos.

Estas acciones de endurecimiento de seguridad representan un nivel avanzado de protección y requieren conocimientos especializados, tiempo y recursos adicionales para su implementación y mantenimiento. Por tanto, deben ser cotizadas y no están incluidas dentro de los planes de Soporte y Mantenimiento. Al separar las acciones de revisión de seguridad estándar de las medidas de seguridad avanzadas, buscamos ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad de elegir el nivel de seguridad que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto, garantizando al mismo tiempo que sus sitios web y tiendas virtuales operen de manera segura y eficiente.

Política de respaldos (backups)

En Gulupa Digital S.A.S., entendemos la importancia de proteger los datos y el contenido de los sitios web y tiendas virtuales de nuestros clientes. Por eso, hemos diseñado una política de respaldos (backups) que proporciona una capa adicional de seguridad, garantizando que el sitio web pueda ser restaurado en caso de imprevistos.

Condiciones generales de respaldo:

Realización de respaldos: Para clientes con planes de Soporte y Mantenimiento que incluyan respaldos periódicos, realizamos copias de seguridad completas en días aleatorios del mes, según lo estipulado en su plan.
Almacenamiento de los respaldos: Los respaldos comprenden todo el sistema de archivos del sitio web, que incluye archivos multimedia (imágenes, videos, etc.), archivos de configuración del sitio, código fuente y la base de datos del sitio web, la cual almacena toda la información dinámica (contenidos, productos, pedidos, usuarios, etc.).
Límites de almacenamiento:
- Si el tamaño total del sitio web y la base de datos supera 1 GB, solo se mantendrá el último respaldo disponible.
- Si el tamaño del sitio web y la base de datos no supera 1 GB, se almacenarán hasta un máximo de tres respaldos (siempre y cuando la sumatoria del peso de los respaldos no supere 1 GB).
Envío de respaldos: Los respaldos se almacenan exclusivamente en nuestros servidores y no se envían al cliente de forma automática. En caso de que el cliente necesite un respaldo específico, solo se enviará el último respaldo disponible al momento de la solicitud.

Procedimiento de restauración de respaldos:

En caso de una contingencia, como un ataque cibernético o un fallo técnico grave, nos comprometemos a restaurar el último respaldo disponible dentro de las 24 horas hábiles siguientes (de lunes a viernes, de 7:30 am a 5:30 pm). El cliente debe solicitar esta restauración formalmente a través de los canales de soporte.

Responsabilidad del cliente:

Es responsabilidad del cliente proporcionar la información necesaria para facilitar la restauración de los datos cuando se requiera.
Si el cliente necesita restaurar su sitio web y el tamaño del mismo supera 1 GB, solo estará disponible el último respaldo almacenado. Por esta razón, es crucial que el cliente valide periódicamente el estado del sitio antes de realizar modificaciones importantes.

Procedimiento para planes sin respaldo:

Para los clientes cuyos planes no incluyen respaldos periódicos, la responsabilidad de mantener copias de seguridad de los datos recae completamente en ellos. En este caso, el cliente acepta que Gulupa Digital S.A.S. no será responsable de ninguna pérdida de datos resultante de la falta de copias de seguridad adecuadas.

Política de Verificación de errores

En Gulupa Digital S.A.S., implementamos un proceso de diagnóstico exhaustivo para determinar la causa de cualquier error o problema técnico en los sitios web o tiendas virtuales de nuestros clientes. Este proceso puede incluir:

Revisión de registros de cambios.
Análisis de código fuente.
Pruebas de funcionalidades.
Revisión de la actividad del usuario y configuración del sistema.

Responsabilidad por errores:

Errores causados por modificaciones del cliente o terceros: Si se determina que el error fue causado por una modificación, manipulación o intervención realizada por el cliente o por un tercero designado por él, Gulupa Digital S.A.S. se compromete a informar al cliente. La corrección de este tipo de errores no está cubierta por el servicio de soporte y mantenimiento. En este caso, el cliente deberá ponerse en contacto con un asesor comercial a través de cualquiera de las líneas de WhatsApp disponibles en nuestra página de contacto. El asesor será el encargado de analizar el requerimiento y preparar una cotización formal, que incluirá el alcance, los tiempos de ejecución y el presupuesto estimado para la corrección del problema.
Errores en el código original: Si el error es consecuencia de un fallo en el código o en las funcionalidades entregadas originalmente por Gulupa Digital S.A.S., nos comprometemos a corregirlo sin costo adicional como parte de nuestro servicio de soporte y mantenimiento.

Proceso de cotización y riesgos asociados:

Una vez identificado que el error fue causado por modificaciones externas, el asesor comercial proporcionará una cotización formal detallando:

Alcance: Definición clara de las acciones necesarias para corregir el error.
Tiempos de ejecución: Estimación de los tiempos que tomará corregir el problema, que pueden variar dependiendo de la complejidad.
Presupuesto: Costos asociados a la corrección, que se comunicarán claramente al cliente antes de proceder.

Es importante señalar que, en algunos casos, ciertos errores pueden ser irreversibles o requerir un esfuerzo significativo para su corrección. Gulupa Digital S.A.S. advertirá al cliente sobre estos riesgos potenciales, y el cliente será responsable de decidir si desea proceder con la corrección o restaurar el sitio a una versión anterior si fuera posible. Cooperación del cliente: Gulupa Digital S.A.S. se reserva el derecho de solicitar al cliente pruebas, evidencias o cualquier otra información necesaria para identificar correctamente la causa del error. El cliente está obligado a cooperar en este proceso para facilitar la resolución rápida y eficiente del problema.

Política de Uso de recursos

Para garantizar el correcto funcionamiento y la estabilidad de nuestros servicios, los clientes de Gulupa Digital S.A.S. están obligados a utilizar los recursos técnicos proporcionados de manera responsable. Esto incluye:

Ancho de banda: El uso del tráfico de datos asignado.
Espacio de almacenamiento: La cantidad de espacio en disco utilizada.
Uso de CPU: La capacidad de procesamiento utilizada en el servidor.

Condiciones de uso:

Los clientes no deben abusar ni sobrepasar los límites de estos recursos asignados. Cualquier uso excesivo que pueda afectar la estabilidad o disponibilidad de los servicios para otros clientes será considerado una infracción.
Gulupa Digital S.A.S. se reserva el derecho de suspender temporalmente o terminar el servicio de cualquier cliente que abuse de los recursos proporcionados o los utilice de forma que interfiera con el funcionamiento normal de nuestros sistemas o con la experiencia de otros usuarios.
En caso de abuso o uso indebido, Gulupa Digital S.A.S. notificará al cliente, y si es necesario, le ofrecerá una solución ajustada a sus necesidades, que puede incluir la ampliación de recursos o la contratación de un plan adecuado.

Política de Seguridad

La seguridad es una prioridad en Gulupa Digital S.A.S.. No obstante, los clientes también son responsables de proteger sus credenciales de acceso y mantener buenas prácticas de seguridad. Responsabilidades del cliente:

Credenciales de acceso: Los clientes son responsables de proteger sus nombres de usuario, contraseñas y cualquier otra información de acceso contra el uso no autorizado. Se recomienda el uso de contraseñas seguras y su actualización periódica.
Actividad sospechosa: En caso de detectar actividad sospechosa o un posible acceso no autorizado, el cliente debe notificar de inmediato a Gulupa Digital S.A.S. para que podamos tomar las medidas necesarias.
Actualización de software y hardware: Los clientes son responsables de mantener actualizado su software y hardware (sistemas operativos, navegadores, plugins, etc.) para evitar vulnerabilidades de seguridad.

Exoneración de responsabilidad: Gulupa Digital S.A.S. no será responsable por la pérdida o daño que resulte de accesos no autorizados a las cuentas de los clientes debido a la falta de medidas de seguridad adecuadas por parte de estos.

Política de Priorización de Solicitudes

En Gulupa Digital S.A.S., nos comprometemos a atender las solicitudes de soporte técnico de manera oportuna, conforme a los tiempos de respuesta establecidos en el plan de soporte contratado por cada cliente. Criterios de priorización:

Volumen de solicitudes: En casos de un alto volumen de solicitudes, Gulupa Digital S.A.S. se reserva el derecho de priorizar las peticiones basándose en los siguientes criterios:
- Urgencia: Los problemas críticos que afectan directamente la funcionalidad del sitio web o tienda virtual (caídas del servidor, errores graves de funcionamiento, etc.) tendrán prioridad.
- Impacto: Se priorizarán las incidencias que afecten directamente las operaciones comerciales o la experiencia de los usuarios finales.
Plan contratado: Los tiempos de respuesta pueden variar según el plan de soporte contratado por el cliente. Los clientes con planes de soporte avanzados o de nivel superior pueden recibir prioridad en la atención.

Gulupa Digital S.A.S. siempre buscará proporcionar soluciones dentro del plazo comprometido, pero se reserva el derecho de ajustar la priorización según las circunstancias del momento.

Política de Soporte técnico externo

En Gulupa Digital S.A.S., nos esforzamos por ofrecer un servicio de soporte técnico de alta calidad, asegurando el correcto funcionamiento de los sitios web y tiendas virtuales de nuestros clientes. Sin embargo, entendemos que en algunas situaciones, los clientes pueden optar por utilizar servicios de soporte técnico externos. En estos casos, aplican las siguientes condiciones: Exclusión de responsabilidad: Si un cliente decide contratar o utilizar servicios de soporte técnico externos que no sean proporcionados o gestionados por Gulupa Digital S.A.S., la empresa no será responsable de ningún tipo de problema, error o mal funcionamiento que pueda surgir como consecuencia de la intervención de dichos terceros. Esto incluye, pero no se limita a:

Modificaciones de código: Cualquier alteración, eliminación o adición de código realizada por un proveedor externo que cause fallos en el sitio web o tienda virtual.
Cambios en la configuración del servidor: Si un tercero cambia la configuración del servidor de hosting o realiza ajustes en la infraestructura técnica que interfieran con el funcionamiento del sitio web.
Instalación o actualización de plugins: Si un tercero instala, actualiza o configura plugins que generen incompatibilidades o errores, Gulupa Digital S.A.S. no será responsable de resolver estos problemas dentro de sus servicios de soporte estándar.
Intervenciones de seguridad: Cualquier vulnerabilidad o brecha de seguridad ocasionada por un tercero, incluyendo la instalación de software no autorizado o la eliminación de medidas de seguridad implementadas por Gulupa Digital S.A.S..

Restauración de servicios: Si como resultado de la intervención de un tercero, el sitio web o tienda virtual experimenta problemas o mal funcionamiento, Gulupa Digital S.A.S. podrá ofrecer sus servicios para diagnosticar y resolver el problema. Sin embargo, estos servicios se cotizarán por separado y no estarán cubiertos por ningún plan de soporte previamente contratado. Los costos de estas intervenciones estarán sujetos a la complejidad de la reparación necesaria. Cooperación limitada: En el caso de que el cliente solicite la colaboración de Gulupa Digital S.A.S. para trabajar en conjunto con un proveedor externo, esta cooperación estará sujeta a la disponibilidad de nuestro equipo y se cotizará como un servicio adicional. Gulupa Digital S.A.S. no se compromete a garantizar la solución de problemas generados por terceros ni a responsabilizarse por el trabajo realizado por dichos proveedores. Aviso importante: Para preservar la calidad y estabilidad de los sitios web y tiendas virtuales desarrollados y mantenidos por Gulupa Digital S.A.S., recomendamos a nuestros clientes consultar primero con nuestro equipo antes de recurrir a servicios externos. De este modo, podemos evaluar y proporcionar las soluciones más adecuadas dentro de nuestros servicios de soporte, evitando riesgos innecesarios para la integridad del proyecto.

Política de Auditoría para sitios web de terceros

En Gulupa Digital S.A.S., comprendemos la importancia de que los sitios web y tiendas virtuales funcionen al máximo de su capacidad. Por ello, ofrecemos una auditoría gratuita para sitios desarrollados por terceros, cuyo propósito es determinar si pueden integrarse a nuestro servicio de Soporte y Mantenimiento. Este proceso evalúa a fondo el estado técnico y funcional del sitio para garantizar que cumpla con nuestros estándares de calidad.

Reunión inicial a través de Google Meet:

La auditoría comienza con una sesión virtual de 15 a 20 minutos mediante Google Meet.
Durante esta reunión, el cliente debe tener:
- Acceso administrativo a su panel de WordPress.
- Acceso al cPanel o panel de control del servidor (opcional pero recomendado).
Un técnico especializado en auditorías de WordPress guiará al cliente paso a paso, enfocándose en los aspectos más relevantes según el estado del sitio.

Elementos evaluados durante la auditoría:

Los aspectos evaluados durante la auditoría se determinan a criterio del técnico, considerando las características y necesidades del sitio en particular. Algunos de los elementos que pueden ser revisados incluyen:

Estructura del código: Verificamos que el código esté limpio, bien estructurado y conforme a los estándares de desarrollo de WordPress, evitando funciones obsoletas o mal implementadas.
Seguridad:
- Usuarios del sitio: Roles, permisos y posibles cuentas sospechosas.
- Salud del sitio: Revisamos este apartado dentro del menú «Herramientas» de WordPress para identificar problemas técnicos o de configuración.
- Plugins instalados: Comprobamos si hay plugins desactualizados, innecesarios o de fuentes no confiables.
- Licencias: Validamos el estado de las licencias de plugins y plantillas, ya que las licencias expiradas pueden ser un vector de inseguridad.
- Configuración general del servidor: Identificamos posibles configuraciones débiles en archivos clave como .htaccess y wp-config.php.
Rendimiento: Analizamos configuraciones de caché, minificación de archivos, uso de redes de entrega de contenido (CDNs) y peso de las imágenes.
Compatibilidad: Verificamos si los plugins y temas son compatibles con las versiones actuales de WordPress, PHP y MySQL.
Bases de datos: Inspeccionamos el estado de la base de datos, buscando optimización y eliminación de datos innecesarios.
Experiencia del usuario (UX): Detectamos posibles problemas de navegación, accesibilidad y diseño que puedan afectar la interacción con el sitio.

Resultados en tiempo real:

Al finalizar la auditoría, el técnico compartirá verbalmente los hallazgos principales y sugerencias de mejora. Esto permitirá al cliente entender de inmediato las áreas críticas a trabajar.
También se podrán responder dudas específicas durante la misma reunión.

Privacidad y seguridad del cliente:

Nunca solicitamos datos sensibles, como números de tarjetas de crédito, contraseñas o información personal.
El cliente mantiene el control total de los accesos y las configuraciones del sitio durante la sesión.

Optimización y contratación opcional:

Si el sitio no cumple con los estándares mínimos, ofrecemos servicios de optimización enfocados en seguridad, rendimiento y funcionalidad. Estas mejoras tienen un costo independiente del servicio de soporte y mantenimiento.
Los clientes pueden contratar solo las optimizaciones que necesiten sin adquirir un plan completo de soporte.

Esta política asegura que todos los sitios evaluados puedan cumplir con los estándares de calidad y seguridad necesarios para brindar un soporte técnico eficiente y garantizar su estabilidad a largo plazo.

Política de Soporte a terceros

En Gulupa Digital S.A.S., nos comprometemos a ofrecer un servicio de soporte técnico eficiente y directo a nuestros clientes. Para garantizar la calidad y consistencia de nuestro servicio, todas las solicitudes de soporte deben cumplir con las siguientes condiciones: Intransferibilidad del soporte: Gulupa Digital S.A.S. no proporcionará soporte técnico de manera directa a terceros, incluidos los clientes finales, usuarios, proveedores, o cualquier otra persona o entidad distinta del cliente con quien se tiene el contrato de soporte.

Clientes finales: Si un cliente tiene usuarios o clientes finales que requieren asistencia, la responsabilidad de gestionar las solicitudes recae exclusivamente en el cliente. Gulupa Digital S.A.S. no ofrecerá asistencia ni se comunicará directamente con esos usuarios finales.
Equipos externos: Si el cliente ha delegado la gestión del sitio web o tienda virtual a un equipo o proveedor externo, Gulupa Digital S.A.S. no atenderá solicitudes de soporte de estos terceros, salvo que se haya acordado previamente y de manera formal con el cliente.

Procedimiento de solicitudes de soporte: Todas las solicitudes de soporte técnico deben ser gestionadas directamente por el cliente principal a través de los canales de soporte oficiales de Gulupa Digital S.A.S. Cualquier solicitud que no provenga directamente del cliente principal no será atendida. Esto nos permite asegurar la autenticidad y relevancia de cada solicitud, manteniendo un control adecuado sobre los cambios o soluciones implementadas en los sitios web de nuestros clientes. Excepciones: Si el cliente desea que un tercero autorizado pueda gestionar las solicitudes de soporte en su nombre, deberá comunicarlo formalmente a Gulupa Digital S.A.S., indicando de manera clara quién será el tercero autorizado y el alcance de la autorización. En estos casos, el cliente seguirá siendo el responsable directo por todas las solicitudes presentadas y las acciones realizadas.

Política de Confidencialidad

En Gulupa Digital S.A.S., valoramos y respetamos la privacidad de nuestros clientes. Por ello, nos comprometemos a mantener la confidencialidad de toda la información que nos sea proporcionada durante la prestación de nuestros servicios de Soporte y Mantenimiento o cualquier otro servicio relacionado. A continuación, se detallan los principios y condiciones de nuestra política de confidencialidad: Compromiso de confidencialidad: Toda la información técnica, comercial, personal o de cualquier tipo que el cliente proporcione a Gulupa Digital S.A.S. en el marco de la prestación de servicios será tratada como confidencial y protegida. Esto incluye, pero no se limita a:

Datos del proyecto: Información relacionada con el desarrollo, mantenimiento o modificación de sitios web, tiendas virtuales, configuraciones del servidor, y acceso a bases de datos o sistemas.
Información comercial: Cualquier detalle sobre estrategias de negocio, datos financieros, campañas de marketing, propiedad intelectual, etc.
Datos personales: Información relacionada con el cliente o sus usuarios, como correos electrónicos, nombres, direcciones, teléfonos y cualquier otra información sensible.

Protección de la información:

Acceso restringido: Solo el personal autorizado de Gulupa Digital S.A.S. tendrá acceso a la información confidencial proporcionada por el cliente. Este acceso se limita únicamente a aquellos empleados o colaboradores que necesiten la información para la ejecución de los servicios contratados.
No divulgación a terceros: Gulupa Digital S.A.S. no compartirá, divulgará ni transferirá la información del cliente a terceros sin su consentimiento explícito y por escrito, excepto cuando sea necesario para cumplir con requisitos legales o procesos judiciales.

Excepciones: Existen situaciones excepcionales en las que Gulupa Digital S.A.S. puede estar obligada a divulgar información confidencial sin el consentimiento del cliente, como:

Cumplimiento legal: Si la divulgación es requerida por ley, normativa gubernamental, o por una orden judicial válida, Gulupa Digital S.A.S. proporcionará la mínima cantidad de información necesaria para cumplir con dicha obligación.

En tal caso, Gulupa Digital S.A.S. hará todo lo posible para notificar al cliente antes de cualquier divulgación, salvo que esté prohibido legalmente. Responsabilidad del cliente: El cliente también debe comprometerse a mantener la confidencialidad de cualquier información proporcionada por Gulupa Digital S.A.S. que sea relevante para los servicios prestados, como datos de acceso a sistemas internos, códigos fuente o cualquier otro material sensible.

Almacenamiento y eliminación de información:

Almacenamiento seguro: Toda la información confidencial será almacenada en sistemas protegidos y seguros, que cumplan con las mejores prácticas en cuanto a seguridad de la información.
Eliminación de datos: Una vez finalizada la relación contractual o el servicio de soporte, Gulupa Digital S.A.S. procederá a eliminar de forma segura cualquier información confidencial proporcionada por el cliente.

Política de Cambios en el servicio

Gulupa Digital S.A.S. se reserva el derecho de modificar las características, condiciones y precios de los servicios de Soporte y Mantenimiento en cualquier momento. Estos cambios se realizarán siempre con un previo aviso a los clientes, a través de los canales de comunicación oficiales de la empresa, como correo electrónico o notificaciones dentro del portal de soporte.

Notificación de cambios: Los clientes serán notificados con antelación razonable sobre cualquier modificación en los servicios. Esto incluye cambios en los precios, los tiempos de respuesta, las coberturas de los planes de soporte y cualquier otra condición aplicable.
Revisión por parte del cliente: Es responsabilidad del cliente revisar los avisos de cambios y decidir si desea continuar utilizando los servicios bajo las nuevas condiciones. Si el cliente no está de acuerdo con los cambios, tendrá la opción de cancelar el servicio, siempre y cuando lo comunique formalmente a Gulupa Digital S.A.S. dentro del plazo estipulado en el aviso. La notificación de cancelación debe hacerse con 30 días de antelación.
Aplicación de los cambios: Si el cliente continúa utilizando los servicios después de haber sido notificado de los cambios, se considerará que acepta las nuevas condiciones y precios sin excepción.

Cancelación del servicio y sanciones por cancelación anticipada:

En el caso de que el cliente decida cancelar el servicio antes de que finalice el periodo mínimo de contratación, se aplicarán las siguientes sanciones:

Pago proporcional del tiempo restante: Si el cliente decide cancelar antes de cumplir el plazo mínimo del contrato, deberá pagar el 50% del valor restante del servicio no utilizado. Esto se calcula con base en los meses que faltan para finalizar el contrato, y el monto restante se reducirá en un 50%.
Devolución limitada: En caso de que el cliente haya pagado por adelantado un servicio anual, podrá recibir un reembolso parcial del valor pagado. Este reembolso se calculará aplicando la penalización mencionada (50% del valor restante) al periodo del contrato que no fue utilizado, y se devolverá el saldo resultante. No se realizará ningún reembolso si el cliente cancela en los últimos 30 días del periodo contratado.

Procedimiento de cancelación:

Aviso previo: El cliente debe notificar por escrito su intención de cancelar el servicio con al menos 30 días calendario de antelación. Este aviso debe enviarse a través de los canales de soporte o contacto oficiales de Gulupa Digital S.A.S..
Análisis del estado del contrato: Una vez recibido el aviso, se procederá a revisar el tiempo restante del contrato, el valor pagado y el porcentaje aplicable de la sanción.
Costo de la sanción: Gulupa Digital S.A.S. enviará al cliente, vía correo electrónico, una cotización formal con el monto de la sanción o multa a pagar por la cancelación anticipada. Este monto incluirá el cálculo del pago proporcional del tiempo restante y cualquier otro costo relacionado.
Confirmación de la cancelación: El cliente deberá confirmar su aceptación de la sanción y proceder al pago antes de que se haga efectiva la cancelación del servicio.
Cierre del servicio: Una vez que se haya recibido el pago de la multa o sanción correspondiente, Gulupa Digital S.A.S. procederá al cierre formal del contrato, notificando al cliente del término del servicio.

Política sobre Solicitudes fuera de horario de atención

En Gulupa Digital S.A.S., valoramos la importancia de ofrecer un servicio de soporte técnico eficiente y organizado. No obstante, para asegurar la calidad de nuestras soluciones, establecemos la siguiente política para la gestión de solicitudes de soporte recibidas fuera del horario laboral:

Recepción de solicitudes: Cualquier solicitud de soporte generada fuera del horario laboral de Gulupa Digital S.A.S. (de lunes a viernes, de 7:30 am a 5:30 pm) será registrada, pero no será tomada en cuenta hasta el inicio de la jornada laboral siguiente. Esto asegura que cada solicitud sea gestionada dentro del marco adecuado de recursos y atención.
Conteo del tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta comenzará a contar una vez que la solicitud sea recibida dentro del horario laboral. Esto significa que las solicitudes recibidas fuera del horario laboral se procesarán en orden de llegada durante la siguiente jornada laboral, según el plan de Soporte y Mantenimiento contratado por el cliente.
Gestión de solicitudes urgentes: Entendemos que pueden surgir situaciones críticas que requieran atención inmediata. Sin embargo, para garantizar la eficiencia y equidad en la atención a todos nuestros clientes, esta política se mantiene firme. En caso de que el cliente desee priorizar una solicitud fuera del horario laboral, se podrá cotizar un servicio de emergencia con una tarifa adicional.

Política de solicitudes de Soporte y Mantenimiento

En Gulupa Digital S.A.S, nuestro canal de soporte ubicado en la dirección URL https://gulupa.com.co/clientes, es el único medio válido para la radicación de las solicitudes de soporte para tu proyecto digital. A continuación, te explicamos cómo realizar una solicitud de soporte:

Paso 1: Ingresa en https://gulupa.com.co/clientes y accede con tu usuario y contraseña, que son asignados al momento de entregarte tu sitio web. Si no los tienes o los perdiste, envía una solicitud de recuperación de contraseña o contáctanos a nuestro correo soporte@gulupadigital.com.

Paso 2: Dirígete a la pestaña de «Soporte», y verifica que tu sitio web cuente con soporte activo para realizar las peticiones pertinentes a través de este canal.

Paso 3: Para crear tu solicitud, haz clic en el botón «Nuevo ticket» y completa la información requerida:

Servicio: encontrarás la relación de los diferentes servicios motivo de solicitud de soporte. Selecciona el servicio correspondiente a la solicitud que deseas realizar.
Nombre: este campo se autocompleta y no es modificable, ya que corresponde al correo electrónico relacionado al momento de la entrega de tu proyecto
Requerimiento: en este campo ingresa el asunto especifico de tu solicitud.
Descripción: cuéntanos todo lo relacionado con tu solicitud, de la forma más clara y concreta posible. Si es necesario, adjunta los archivos o documentos que consideres importantes para tu solicitud, teniendo en cuenta que no deben superar los 20 MB. Si se trata de videos, súbelos a la plataforma digital de tu preferencia (YouTube, Vimeo, etc.) y envíanos el enlace correspondiente.

Paso 4: Haz clic en el botón “Enviar ticket” y listo, tu solicitud está radicada en nuestro sistema. A tu dirección de correo electrónico llegará un correo de confirmación de tu ticket y, a más tardar en tres días hábiles, tendrás resuelto tu solicitud.

Podrás hacer seguimiento al estado de tu ticket a través del enlace que llega a tu correo de confirmación o ingresando a tu área de clientes. Una vez resuelto, también te llegará un correo de notificación.

Es importante tener en cuenta que, si pasados tres días hábiles luego de ejecutado el soporte, no recibimos respuesta o aprobación por parte del cliente, este se marcará como «Solucionado». Si deseas realizar alguna adición del soporte vencido, debes generar un ticket nuevo y relacionarlo con el ticket anterior. Recuerda que, si tienes alguna duda o inquietud sobre nuestros servicios, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestros diferentes canales de comunicación.